ШНБ: Тема 7. Мастерство диалога или конфликты в библиотеке

Умение вести деловую беседу важно для профессионального имиджа библиотекаря. Конфликт – это естественное явление, свойственное любой человеческой деятельности. Нередко причины конфликтов субъективны, т. е. связаны со знаниями и умениями сотрудников библиотеки, их коммуникативными навыками, эмоциональным состоянием в момент общения. «Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря» обязывает выстраивать взаимоотношения с пользователями на основе уважения и доброжелательности.  Не допустить конфликт, смягчить его, в первую очередь, обязан библиотекарь. Его приветливость, готовность помочь, такт являются теми профессиональными чертами, которые не должны дать разгореться конфликту, а гармонизировать весь процесс общения.
Существуют разные манеры общения. Среди субъектов выделяют такие типы собеседников (по А. Б. Добровичу):
Доминантный тип собеседника настроен влиять на другого; жесткий, напористый, легко перебивает, повышает голос, не дает партнеру пре­рвать себя. Он решителен. Легко сворачивает разговор даже на полусло­ве.
Недоминантный — уступчив, легко теряется, не позволяет себе пере­бивать другого и легко сносит, когда его прерывают. Он чуток к внеш­ним признакам силы собеседника. Ссора тяготит его и пугает.
Мобильный тип легко переключается с других видов занятий на об­щение с собеседником. Он поверхностно, но живо отображает в своем сознании. Столь же легко отвлекается, однако “по первому зову” снова вернется к собеседнику. Речь быстра, тороплива, одно выражение лица быстро сменяется другим. Легко свертывает разговор.
Ригидный тип включается в общение постепенно. Ему необходимо время, чтобы вступить в беседу или переключиться на другого собесед­ника. Слушает внимательно. Говорит неспешно. Не любит, чтобы его перебивали. Распроститься с ним сразу невозможно.
Экстраверт расположен к общению. Там, где нет возможности пого­ворить, он скучает. Необходимость в партнере у него постоянная. Он лю­бопытен, полон внимания к окружающим, но жаждет внимания и к себе.
Интроверт трудно переходит к реальному внешнему диалогу. Он “весь в себе”. Ему нелегко обратиться с элементарным вопросом к дру­гому. Он не склонен к коммуникации. Его коммуникативные установки не прочны.

В процессе библиотечного обслуживания конфликты и конфликт­ные ситуации возникают в случаях:

• •нарушения читателями правил пользования библиотекой;
• •безнравственного поведения как читателя, так и библиотекаря;
• •издержек производственного характера (отсутствие четких инст­рукций о правилах пользования библиотекой, непродуманные часы работы библиотеки в целом, проведение библиотечных ме­роприятий для одних, ущемляющих интересы других, длитель­ные ожидания удовлетворения запросов и т.п.);
• слабой материально-технической базы;недостаточного уровня профессиональной квалификации библио­текарей;
• низкого уровня информационной культуры читателей;
• отрицательных личных качеств библиотекарей и пользователей библиотек.

Большинство конфликтов можно легко предупредить. Достаточно соблюдать основные принципы деловой этики. Они могут быть сведены к следующим простым требованиям:
- Быть доброжелательным и приветливым. Нужно помнить, что никому не нравится работать с неуравновешенными, ворчливыми, капризными людьми. И как бы вызывающе читатели себя не вели, важно соблюдать эту рекомендацию.
- Сочувствуйте людям, думайте о других. Нередко бывает, что у читателей имеется негативный опыт общения с другими библиотекарями. В этом случае особенно важно проявить отзывчивость, сочувствие, предупредить их опасения и естественную защитную реакцию.
- Уважайте мнение людей, даже если оно не совпадает с вашим. Не нужно в этом случае прибегать к резким возражениям. Искреннее уважение к читателю – необходимое условие приятного общения.
- Умейте слушать и слышать людей. Необходимо формировать у себя способность испытывать интерес к другому человеку, быть хорошим собеседником и внимательным слушателем. Не оспаривайте каждое услышанное возражение собеседника. Выслушайте его, и как только он закончит, вежливо, избегая категоричности, приведите свои аргументы.
- Говорите грамотным литературным языком. Речевая культура – визитная карточка человека, и при всей профессиональной компетентности отсутствие или небрежность культуры речи может оказаться не только причиной неудач в общении, но и фактором устойчивого личностного неприятия библиотекаря.
Более того, библиотекарь должен владеть техникой правильной постановки уточняющих вопросов, предвидеть возможное раздражение читателей и вовремя его гасить, объясняя мотивы своих действий.
- Следите за своим внешним видом. Деловой стиль в одежде, аккуратный, подтянутый внешний вид, доброжелательное выражение лица, открытый взгляд свидетельствуют о расположении к общению.

Список источников для самостоятельного изучения:

1. Алтухова, Г. А. Основы культуры речи библиотекаря: учебное пособие / Г. А. Алтухова. — М.: Литера, 2008. — 168 с.
2. Конфликтология / В. А. Бородина // Библиотечное обслуживание: учебно-методическое пособие. М.: Либерея, 2004.— С.33-36.
3. Общение библиотекаря с читателем /И. А. Богданова // Библиотечное обслуживание: учебно-методическое пособие. — М.: Либерея, 2004. —  С. 28-33
4. Эмоционально-экспрессивные средства языка / И. А. Богданова // Библиотечный диалог: аспекты речевого общения: учебно-методическое пособие.— М.: Либе
рея, 2006. — С.83-89.