Библиотечно-библиографическое обслуживание читателей

Тема 2. Библиотечно-библиографическое обслуживание читателей

План занятия:

1. Цели, задачи и принципы современного библиотечного обслуживания.

Дифференциация в обслуживании.

2. Основные направления библиотечно-библиографического обслуживания.
3. Индивидуальная работа с пользователями: особенности и методы.

1. Цели, задачи и принципы современного библиотечного обслуживания.

Библиотечно-библиографическое обслуживание — это деятель­ность, осуществляемая специально созданными для этой цели структур­ными подразделениями библиотеки, которые предоставляют пользователям библиографическую и фактографическую информацию, сами доку­менты или их копии, другие библиотечные услуги, обеспечивающие удов­летворение духовных, производственных, образовательных и других по­требностей.

Обслуживание является ведущей функцией современных библиотек, которая подчиняет, изменяет и направляет работу всех подразделений, а также осуществляемые ими технологические процессы, формирует образ библиотеки в глазах населения и, в конечном итоге, предопределяет ее место в обществе и сферу социального влияния.

Цель, задачи и принципы библиотечного обслуживания (БО) определяются пониманием роли библиотеки и  господствующей в обществе концепции читателя. Библиотеки, как социальные институты, предназначены предоставлять широкую и полную информацию читателю для решения различных жизненных проблем, то есть способствовать социализации личности в современном обществе.
Такое понимание цели библиотечного облуживания в полной мере отвечает специфической природе библиотеки как информационного института, а также ее социальной роли в обществе.
Сформулированная цель позволяет определить задачи библиотечного обслуживания, которые необходимо сделать для достижения этой цели:
— снижение барьеров (физических, интеллектуальных, технических, организационных, межличностных, финансовых) доступности получения пользователем необходимой ему информации и библиотечных услуг;
— постоянное изучение читательских и информационных интересов, запросов и потребностей пользователей с целью наиболее их полного удовлетворения;
— расширение номенклатуры и повышение уровня креативности
— содействие формированию культуры чтения и информационной культуры пользователей;
— продвижение чтения в нечитающие слои общества.
Решение каждой из этих задач будет способствовать облегчению доступа к информационным ресурсам и расширению круга пользователей, способных применять их для достижения своих жизненных целей.
На понимании роли библиотеки в обществе и цели библиотечного обслуживания базируется также определение принципов библиотечного обслуживания.

Сегодня их формулируют следующим образом:
— Конгруэнтность (от лат. congruens – соответствие, гармония) библиотечного обслуживания. Это важнейший принцип БО означающий: 1) соответствие его основных направлений, форм, методов, а также технических средств тем задачам, которые ставит перед собой общество; 2) соответствие потребностям пользователей; 3) соответствие уровню развития отрасли. Данный принцип требует соотнесения основных параметров БО с деятельностью других социальных институтов: местным самоуправлением, СМИ и т. д.
-  Толерантность и приоритет интересов личности пользователя. Это означает организацию процесса БО в интересах личности, ориентировку на ее потребности и запросы. Вместе с тем, использование широкой информационной базы библиотеки  должно быть направлено на развитие, углубление, расширение читательского интереса. Данный принцип предполагает внимательное, доброжелательное отношение к личности вне зависимости от национальности, вероисповедания, социального статуса, состояния здоровья и т. д.

— Далогичность БО. Общение – важнейший элемент библиотечного обслуживания. Диалогичность проявляется в применении в БО таких форм работы, в которых пользователь выступает активным участником: он вправе оценить полученную услугу, выразить собственное мнение по качеству БО. Особенно важно соблюдение данного принципа в отношении молодого читателя, остро реагирующего на навязывание какой-либо информации.
— Индивидуализация и специализация БО. Данный принцип предполагает как учет индивидуальных особенностей пользователя, так и развивающуюся тенденцию персонализированного обслуживания, которая определяется технологическими возможностями библиотеки (предоставление персонального компьютера и т. д.). Понятие специализации БО проявляется в использовании специальных форм и услуг, необходимых «продвинутым» пользователям ( «виртуальная справка», коммерческие программы и др.), что, понятно, более высокий уровень обслуживания. Этот принцип активно реализуется в зарубежных библиотеках, где роль библиотекарей в оказании помощи пользователям-специалистам: бизнесменам, управленцам, юристам и т. д. при подборе лучших информационных источников неуклонно растет. Ясно, что специализированное обслуживание предполагает соответственно специализированную подготовку библиотекарей.
Необходимо выделить еще ряд принципов, выполнение которых усиливает эффект воздействия БО.

Это:
— Системный подход в предоставлении информации пользователям. Данный принцип основывается на теории познания, утверждающей, что лишь систематизированная информация приводит к формированию знания. Так, БО способствует получению знания из разрозненной информации и стимулирует развитие системного мышления пользователя.

— Наглядность БО. Принцип опирается на тот факт, что 80% информации воспринимается человеком посредством зрения,  обеспечивает ее большее усвоение, запоминание.

— Комфортность БО. Удобство, комфортность  доступа информации сегодня на первом плане. Принцип предполагает: удобное для пользователя время работы библиотеки; соответствие нормам читальных залов (освещенность, температурный режим, техническая оснащенность); комфортность атмосферы общения с библиотекарем; оперативность получения максимально полной информации.

Библиотечным профессиональным сообществом разработаны следу­ющие рекомендации в помощь работникам отделов обслуживания:

1. Во время выдачи книг библиотекарь находится целиком в распо­ряжении читателя и желает продемонстрировать это.
2. Следует стремиться создать первое благоприятное впечатление.
3. Работать надо спокойно, с максимальным усилием.
4. Если читатель не симпатичен библиотекарю, ни в коем случае ему это не показывают. Со всеми посетителями необходимо быть ров­ным в общении, вежливым и доброжелательным. Трудные читате­ли не должны быть неожиданностью для библиотекаря. Недопус­тимо спорить с читателем.
5. Читатель может ждать, только если библиотекарь обслуживает других посетителей, но не в том случае, если библиотекарь занят внутренней работой, какой бы срочной она ни являлась.
6. Не бывает глупых читательских запросов. Если читатель просит совета, библиотекарь пытается его понять, постоянно проявляя готовность дать справку, но делает это осторожно и ненавязчиво.
7. Сотрудник не имеет права перенаправлять читателя к другим со­трудникам или СБА, если сам может помочь.
8. Библиотекарь должен без стеснения признавать свою некомпетен­тность, но только в сфере деятельности читателя (в плане понима­ния его запроса), а не в собственной сфере (знания фонда и СБА).
9. Замечания взрослому читателю в библиотеке должны делать дру­гие читатели, если его действия мешают им сосредоточиться. Биб­лиотекарь старается замечания не делать.
10. Когда посетитель нарушает правила, надо показать ему, что этим он ущемляет права или мешает другим читателям, но не библиоте­карю.
    1. Следует следить, чтобы в объявлениях запрещающие слова звуча­ли мягко, как просьба, а не как требование.
    2. Библиотекарь должен уметь смотреть на библиотеку глазами чи­тателя, делая это постоянно.

Дифференциация в обслуживании.

Постоянное изучение читательского спроса показывает, что состав читателей каждой конкретной библиотеки разнообразен. Читатели отличаются профессиональными, возрастными, образовательными, национальными, психическими особенностями. Групповые и индивидуальные особенности людей влияют на выбор и чтение книг, и это обусловливает необходимость дифференцированного подхода к читателям.
Что значит дифференцирование?

Это расчленение, различение, выделение составляющих элементов при рассмотрении, изучении чего-либо. В данном случае, выделение основных групп, категорий читателей в библиотеках в результате изучения их состава.
Принято отмечать три основных аспекта такого изучения:
– изучение условий жизни и труда населения обслуживаемого района (охваченного обслуживанием), определяющих потенциальный читательский спрос;
– изучение состава читателей, который можно разделить на возрастную, образовательную, национальную и др. группы с целью дать объективную характеристику каждой из них, выяснить существенные особенности;
– изучение индивидуальных особенностей каждого читателя.
Так как социальный подход определяет первенство в дифференцировании читателей, в библиотеках выделяют группы по роду занятий, общественной деятельности, профессии, возрасту и т. д.

Вместе с тем, у читателей каждой  группы имеются существенные различия, проявляющиеся в отношении к книгам, к их выбору, применении в жизни. Учет таких важных свойств читателей как уровень сознательности, мотивов и целей чтения, направленности и объема читательских интересов, навыков самостоятельной работы с книгой лежит в основе индивидуальной работы с ними.

2. Основные направления библиотечно-библиографического обслуживания.

Работа библиотеки получает непосредственный выход на пользовате­лей через три взаимосвязанных, дополняющих друг друга направления: индивидуальное, групповое и фронтальное библиотечно-библиографическое обслуживание. Второе и третье направления традиционно называют массовым библиотечно-библиографическим обслуживанием.

Групповое библиотечно-библиографическое обслуживание предпола­гает удовлетворение культурно-информационных потребностей небольших коллективов (групп) пользователей, объединенных общими интересами.

Фронтальное библиотечно-библиографическое обслуживание стро­ится таким образом, чтобы удовлетворить культурно-информационные потребности, которые характерны для большинства пользователей и «не­пользователей» библиотеки. Такое обслуживание помогает привлечь их внимание к библиотеке, чтению, конкретной книге.

Групповые и фронтальные мероприятия должны проводиться так, чтобы поставленные вопросы и их раскрытие были понятны и интересны и тем, кто хорошо знает рекомендуемую книгу, и тем, кто впервые знако­мится с ней.

Ориентирами для организации группового обслуживания являются реально функционирующие (учителя, предприниматели) или условно объединенные (любители поэзии, собиратели почтовых марок) группы чи­тателей; для фронтального — все пользователи библиотеки и «непользо­ватели», проживающие в районе ее деятельности, — так называемая чита­тельская аудитория библиотеки.

Читательская группа и читательская аудитория имеют между собой много общего, так как и ту и другую образует множество индивидов, но содержание этих понятий различно.

Читательская группа — это совокупность индивидов, имеющих ка­кие-то общие объективно существующие характеристики и свойства. Это вполне определенное устойчивое множество, упорядоченное по тому или иному признаку, значимому для библиотечного обслуживания: по полу, возрасту, профессии, интересам.

В читательской аудитории это множество не представляет собой самостоятельного целостного образования.

Одна и та же книга может стать объектом рассмотрения, как на груп­повом мероприятии, так и на фронтальном. Но раскрываться она будет по-разному. На групповом мероприятии, охватывающем небольшое количе­ство людей, появляется возможность более глубоко раскрыть книгу с уче­том интересов большего числа присутствующих; на фронтальном мероп­риятии — охватить большее количество представителей разных групп, но раскрыть только те стороны, которые одинаково им интересны. Группо­вое мероприятие требует длительной подготовки, но тогда, когда надо бы­стрее познакомить с книгой, лучше использовать фронтальное мероприя­тие, которое готовить легче, чем групповое. Надо заметить, что жесткой «привязки» того или иного способа массового обслуживания только к групповой или только фронтальной работе не существует. Примерами массовых мероприятий могут быть: обсуждение книги, вечер вопросов и ответов, устные журналы, премьеры книг, читательские конференции.

3. Индивидуальное библиотечно-библиографическое обслуживание — процесс, обеспечивающий непосредственное и систематическое общение библиотекаря с одним или одновременно несколькими читателями, учи­тывающий личностные особенности каждого. Последнее необходимо для того, чтобы читатель взял именно «свою» книгу, то есть доступную ему по уровню культуры чтения, соответствующую его интересам и реальным потребностям, учитывающую индивидуально-психологические особенно­сти и возможности.

Круг задач индивидуального обслуживания довольно широк: помощь в определении тематики чтения, выборе конкретной литературы, обсуж­дение прочитанного с целью определения и формирования читательских интересов и уточнения запросов, воспитания культуры чтения, оказания помощи в поиске произведений печати и ознакомлении с библиографиче­скими источниками и справочниками.

К эффективным формам и методам индивидуального библиотечного обслуживания относятся:
— индивидуальная беседа;

— индивидуальное информирование;

— индивидуальная рекомендация и т. д.
Индивидуальные беседы.

Универсальным способом индивидуального обслуживания является индивидуальная беседа с пользователями библиотеки. Она выступает как самостоятельный способ, так и присутствует во всех других способах индивидуального библиотечно-библиографического обслуживания и включает три взаимосвязанных вида: беседа при записи читателя в биб­лиотеку; рекомендательная беседа; беседа при получении от пользователя прочитанной книги.

Беседа при записи в библиотеку дает возможность собрать сведения о человеке, пожелавшем стать читателем. Эти сведения играют важную роль при определении стратегии, общего направления работы с новым пользователем библиотеки. Во время этой беседы его знакомят с правила­ми пользования, историей и традициями, которые сложились в библиоте­ке, с ее информационными возможностями, устанавливают уровень куль­туры чтения записывающегося. Наконец, выясняют, чем он может быть полезен для самой библиотеки. Желательно, чтобы эту беседу вел самый квалифицированный сотрудник библиотеки.

Беседа при выдаче читателю литературы. Эта беседа считается тактической, ибо на основе знаний о читателе, полученных при его записи в библиотеку, определяется дальнейшая тактика обслуживания. Общее правило таких бесед сводится к следующему: об одной книге различным читателям говорят именно то, что они могут найти полезного в ней для себя, исходя из читательской культуры каждого, его цели обращения к книге, содержания и особенностей рекомендуемого издания.

Рекомендательную беседу строят таким образом, чтобы читатель захотел прочесть книгу. Например, в рекомендательной беседе по художе­ственному произведению желательно приводить яркие сведения о личнос­ти писателя, о замысле произведения, показать, почему писателя волнова­ли именно эти мысли, почему использован именно этот жанр. Целесооб­разно остановиться на творческой истории произведения. Полезно рас­сказать о том времени, когда появилось произведение, как его приняли современники. Чтобы читателю легче было разобраться в произведении, нужно обратить его внимание на основные проблемы и нравственные кол­лизии в нем. Если по произведению создан фильм или спектакль, то об этом непременно нужно упомянуть. Не обязательно, конечно, все эти воп­росы затрагивать в каждой беседе — само произведение и читатель подска­жет библиотекарю на чем лучше остановиться.

Беседа о прочитанном (корректировочная беседа) является спо­собом проверки принятых библиотекарем решений по работе с читателем в целом и рекомендации конкретной книги. Характер беседы зависит от многих факторов, в том числе таких как особенности книги (содержание, читательское назначение), читательское развитие пользователя библио­теки и др. Главный критерий — выяснение степени достижения задачи чтения (выявление уровня восприятия, понимания прочитанного, уточне­ние читательских интересов и т. д.).

Типовые приемы, обеспечивающие создание условий для вступления читателя в беседу с библиотекарем, сводятся к следующим:

• если книга была взята по совету библиотекаря, следует выяснить, насколько удачна с точки зрения читателя была рекомендация;
• если книга выбрана читателем самостоятельно, его просят оце­нить собственный выбор;
• в случае, когда нет уверенности, что читатель самостоятельно вступит в беседу о прочитанном, не дожидаясь его отзыва, жела­тельно поделиться с ним впечатлениями, которые остались после прочтения этой книги у библиотекаря. Читатель или соглашается с оценкой, или дополняет ее своими впечатлениями, или вступает в полемику с библиотекарем.

Во время таких бесед библиотекарь помогает читателю глубоко ра­зобраться в прочитанном.

Индивидуальные планы чтения. В современной практике используются, в основном, три вида планового чтения:

— типовые, которые создаются на основе анализа наиболее распространенных интересов и запросов пользователя;
— списки литературы по какой-либо часто спрашиваемой теме:
— составленный совместно с читателем план дальнейшего чтения.

Суть данного способа заключается в привлечении пользователей биб­лиотеки к чтению литературы по их интересам с постоянным переходом от одной темы к другой с целью разностороннего культурного или професси­онального развития читателей, а также выработки у них умений и навыков систематического самообразовательного чтения.

• Индивидуальное информирование.

Способ индивидуального информирования заключается в постоян­ном оповещении специалистов о новой литературе по их профилю, как поступившей в библиотеку, так и выявленной по библиографическим ис­точникам. Индивидуальное обслуживание носит название избирательно­го распространения информации (ИРИ), если оно:

• осуществляется оперативно с оговоренной периодичностью;
  • имеет два контура, то есть читателю первоначально предоставля­ется библиографическая информация, и только затем по его тре­бованию — полные тексты документов;
  • предусматривает анализ данных обратной связи, благодаря чему уточняются потребности абонента.

По системе ИРИ обслуживаются читатели, профессиональная дея­тельность которых предполагает систематическое самостоятельное озна­комление с новой информацией по определенному кругу проблем при ус­ловии, что тематика их потребностей является стабильной. Среди читате­лей публичных библиотек абонентами ИРИ выступают, прежде всего, работ­ники образовательных учреждений; среди читателей научно-технических и научно-медицинских библиотек — ведущие специалисты организации.

• Рекомендации литературы

Способ рекомендации литературы в соответствии с личными увле­чениями читателя предполагает обеспечение пользователей библиотек всей той литературой, которая тематически связана с их увлечениями, хобби. Читательские пристрастия могут относиться к широкому кругу проблем: изобразительному искусству, театру, музыке, политике, геогра­фии, путешествиям, естествознанию, садоводству, рыболовству, спорту, рукоделию и др. Некоторых читателей интересуют подчас довольно узкие темы: коллекционирование разных предметов (например, пуговиц, спи­чечных этикеток), выращивание определенных сортов комнатных расте­ний (например, кактусов) и т. д.  Задача библиотекарей — иметь четкое представление о досуге и его структуре, особенностях досуговых интересов основных групп пользова­телей библиотек и собирать литературу, особенно справочную, о коллек­ционерах и видах коллекций.

Подробнее об организации библиотечного обслуживания можно познакомиться в следующих изданиях:

Использованная литература и полезные ссылки.

Бородина, В. А. Библиотечное обслуживание. 100 вып.; Вып. № 7. [Текст]: учебно-метод. пособие / В. А. Бородина. – М.: Либерея, 2004. – 168 с. – (Библиотекарь и время. XXI век).

Мелентьева. Ю. П. Библиотечное обслуживание [Текст]: учебник / Ю. П. Мелентьева. – М.: «Издательство ФАИР», 2006. – 256 с. – (Специальный издательский проект для библиотек).

Организация работы ЦБС [Текст]: инструкции и учетные формы./ Под ред. Р. З. Зотовой – 2-е изд. – М.: Книга, 1985.

Пудов, В. И. Беседа с читателем в системе индивидуальной работы [Текст] / В. И. Пудов // Актуальные вопросы библиотечной работы: теория и практика: сборник. 1987. – М.: Книга, 1987.  – С. 67-80.

Пудов, В. И. Воздействие на читателя: методика пропаганды в индивидуальной работе [Текст] / В.И. Пудов // Актуальные вопросы библиотечной работы: теория и практика: сборник. 1988. – М.: Книжная палата, 1988. – С. 85-97.

Работа с читателями [Текст]: уч-к для библ. ф-тов ин-тов культуры / Под ред. В. Ф. Сахарова. – М.: Книга, 1970. – 352 с.

Библиотечное обслуживание. Дифференцированный подход в обслуживании пользователей. Индивидуальная работа с пользователями:  особенности и методы. / МУК  МЦБ; МБО;  сост. и отв. за вып. А. О. Кешешян. – Чалтырь, 2009 г.// сайт http://www.chaltlib.ru/articles/Library/spetsialistu/ucheba/shkola_obuchenija_osnovam_bibliotechnojj_professii/